アナログな方法で情報伝達していると、
人によって知っている情報に差がある

導入前の課題

当時は情報共有がスムーズにいっていなかったことを解消したいと考えていました。Talknoteの導入前までは、それこそ昔ながらにA4の大学ノートを連絡帳にして、スタッフが内容を確認したらサインをするという感じだったんです。真面目なスタッフはこまめに見てくれるんですが、見ない人はずっと見ないままで、一週間分まとめてサインするということも結構起きていました。大事な情報は朝礼や終礼で伝えるようにしていましたが、その場にいない人とかにはなかなか伝わらないので、必要な情報を確実に素早くみんなに伝える手段が必要だったんです。

あと、LINEのグループチャットも使ってみたんですが、過去の情報の振り返りが困難だったことと、公私混同になってしまうというハードルがありました。Facebookだと20歳位の若い世代はあまりやってない。そういうのを全部解消してくれるのが、ビジネスに特化したTalknoteだったんです。あと、Talknoteは同業の先輩歯科医師の活用事例を見せて頂いていたので、迷わず導入しました。

いざ使い始めると、
便利さがわかって投稿量が格段に増えた

導入時の工夫

導入した当初は、スタッフのみんなはなかなか使ってくれなかったですね。なので、まずは自分から使っている所を見せていく感じでした。そんなこともあって、はじめはレスポンスの低い人が多かったです。限られた人がやっていたというイメージ。ですが、新人さんにとっては「連絡はTalknoteで」というスタートなので、使うことが当たり前になります。そういうスタッフが増えてきて、徐々に浸透していきました。使う人が増えれば増えるほど、いままであまり使っていなかった人も次第に使い始めて、今ではこれがないと仕事が出来ないほどになっていますね。

最近で言うと、コロナ禍だからこそTalknoteが役に立っている点もあります。今までは、終礼で集まって、ひとり一言ずつ今日あったことやヒヤリハットなどを共有していたんですが、「密」を避けるためそれを止めました。終礼をやらない代わりに、今日あったこと、ヒヤリハットなどを必ず全員投稿して下さいというルールに変更したんです。いざやってみたら、みんな意外といいなと思ってもらえたのか、投稿が増えましたね。投稿が増えると、より情報も蓄積されていきます。写真や動画、PDFのデータも投稿できて、今まで見えなかったことも見えてきたので、使用感としてとても満足しています。

新しい患者さんが来たら、院内でデータを共有できるように、お口の中の写真や、レントゲンのデータも貼り付けるようにしています。Talknoteをみればデータが蓄積されているので、Talknoteを見ながらこういう風にしてほしいとか、私の方から指示を出して、衛生士さんとどう治療を進めていくといったことも、情報共有するようにしています。こういった使い方ができると知れば、他の歯医者さんでもTalknoteを欲しがると思いますね（笑）。

情報の連携こそ、患者さんの高い満足度と
低いキャンセル率を実現させる

導入後の効果

当院ではTalknoteを利用して、患者さんの情報をドクターと衛生士で共有しながら治療計画書を一緒に作っています。きちんと準備して患者さんへ伝えられることで、患者さんの信頼へ繋がり、ひいてはキャンセル率の低下にも繋がると思うんです。

歯科に対して言われる代表的な不満で、いつまで治療が続くかわからないとか、担当医によって言うことや治療の方法が変わるので困る、というのがあります。こういうことが起こる原因は、患者さんの情報がドクターサイドで共有できていないからなんです。ドクターと受付が共有できていないというレベルではなく、ドクターと衛生士の間でさえも情報が共有されておらず、準備がきちんと出来てなくて治療が進まないということが起こっているようなんです。そういう不満を、他院から転院されてきた患者さんはよくおっしゃっていますね。

私たちにとってTalknoteの情報共有のしやすさが、患者さんとの信頼構築にすごく役立っています。

人と人の繋がりが大切であり、
いかに存在価値を感じてもらえるかが大事

課題解決に関して

Talknoteを導入するまでは、朝礼や終礼を行っていて、伝達事項がある人だけが発言をしていた感じでした。でも今は全スタッフがTalknoteになにかしら毎日投稿してもらうようにしました。そして読んだら「いいね」を付けるようにしています。ちょっとしたことでも投稿してもらい、それをみんなに読んでもらって、風通しをよくすることで、スタッフの居心地の良さに繋がると思うんです。

あと、今までは「言った言わない」が多かったですね。非常勤のパートタイムの人にまでうまく伝えられてなくて「私だけ知らなかった」というのがどうしても出てしまっていました。ですが、今はパートタイムの人もTalknoteをみているので、漏れがない。それに「Talknoteに書いてあったと思うんですけど聞いていいですか」というやりとりも出るようになって、よりコミュニケーションが取りやすくなっていますね。パートタイムの人にとってもすごくよかったと思います。結果、疎外感がなくなったので、スタッフの定着率にも一定の効果があったと思います。働きやすいと思ってもらえるようになりましたね。

ほかにも、新しく入ったスタッフへのフィードバックでも活用しています。スタッフに業務報告を毎日Talknoteでシェアしてもらうんです。他のスタッフがそれを見て、わかっていないところや、どこがクリアできたかということをチェックし、コメントを送ってあげることで、フォローしています。そうすることで、新人さんの成長スピードも早くなりますし、新人さんと他のスタッフの接点になり、会社に馴染みやすくなるので一石二鳥なんです。

いざ使い始めてみると、普段の行動からだけでは把握できない、スタッフの人となりが見えてきますね。他にも投稿の内容から、なにか解決すべき事があるなとか感じとれたり。面と向かって言ってこなくても、投稿が積み重なることで、その人となりやコンディションに気付かされます。この人はこんなにマメだったんだな、とか。こういうのは、Talknoteがなかったら気付けなかった部分ですね。

歯科医院みたいな規模が大きくない環境で大事なのは、人と人との繋がりだと考えています。とくに女性の職場でもあるので、結婚や出産といったことで離職率が高いんです。そんな中で最大限頑張ってもらうためには、スタッフ一人ひとりが「私って大事にしてもらっているんだ」という存在価値を感じてもらえることだと思います。それが結局、患者さんへの貢献にも繋がってくる。そういうコミュニケーションを取れるようになったのは、Talknoteがあったからこそだと思いますね。