チャットが埋もれて情報の見落としが発生していた

導入前の課題

Talknoteを導入するまで、情報共有方法に課題を感じていました。出社すれば朝礼などで利用者さんの情報などを共有できますが、直行直帰を条件にヘルパーさんを採用しているので、管理職を除く一般職のヘルパーさんは基本的に出社することはありません。以前は、何かあれば電話やLINEなどを使って共有しているような状態でした。

そこで、2年くらい前にあるチャットツールを導入しました。しかし情報を共有するという課題はクリアされましたが、新しいチャットが上に表示されるので、チャットが連続すると情報が埋もれて見落としてしまうように。とくに、現場で働くヘルパーさんはチャットをこまめにチェックできず、あとで返信しようと思ってもその情報にたどりつけないなど、弊害やストレスを抱えながら使っていました。

弊社では事故防止なども含め、1人の利用者さんに対して複数のヘルパーさんが訪問するようにしています。利用者さんの身体状況や気をつけるべきポイントなどは日を追うごとに少しずつ変化していくので、どんな些細な情報もリアルタイムで共有し、どのヘルパーさんが訪問しても同じクオリティのサービスを提供する。これを重要視していました。

しかし、利用者さんの数に比例して情報の見落としの数も増えてきた結果、ケアレスミスにも発展していました。この状況をどうにかしないといけないと思い、新たなツールの導入を検討していたときに出会ったのがTalknoteでした。

Talknoteはフィード型なので、ノートを作り、スレッドを作って投稿していけば情報を見落とすこともありません。しかもTalknoteの場合、誰かが退職してTalknoteのアカウントを削除しても、投稿は消えずに残り続けるんです。情報をストックしておけるというのも魅力の1つでした。ノートの分け方など、弊社が使いやすいようにさまざまな提案を親身にしていただいたこともあり、他のツールは検討せず、即決でTalknoteを導入しました。

導入時の工夫

弊社では段階的にではなく、1ヶ月ほどでいっきにTalknoteに切り替えました。以前使っていたツールでは情報共有がしづらく、ヘルパーさんにご迷惑をおかけしていたこともあり、Talknote導入時もとくに反発はありませんでしたね。

当時、なかには60代や70代のヘルパーさんもいましたが、躊躇することなく投稿していました。それほどTalknoteは誰でも簡単に操作できるツールだと実感しました。

利用者さんの情報をヘルパー全員で共有し、
常に一定のクオリティでサービスを提供

よく使うノート

［利用者さんのノート］
利用者さんごとにノートを作成しています。その日に訪問するヘルパーさんは訪問前に利用者さんのノートを確認し、「ここ数日間の利用者さんはどんな状況かな？」「転倒してケガをしているんだな」などの情報をキャッチアップしてから訪問するようにしています。

たとえばケガをしている場合は、利用者さんに許可をいただいたうえで画像とともに患部の写真を撮り、Talknoteに投稿して共有しておきます。こうすることで、その日に担当するヘルパーさんがケガの状態を気にかけることもできますからね。

また、利用者さんからお金をお預かりして買い物に行った場合は、「いくらお預かりして」「何を買い」「お釣りを渡したか、渡していないか」などもレシートの画像付きで投稿するようにしています。利用者さんが書いた買い物リストと照合できるので、のちのちのトラブル防止にもつながります。

［キャンセル・日付変更のノート］
利用者さんからのキャンセルや日付変更を記録しておくノートです。キャンセルや日付変更は常日頃あり、きちんと把握していないとキャンセルなのに訪問してしまったり、訪問するべきなのに訪問しなかったり。利用者さんとのトラブルの原因になってしまうんです。でも、この「キャンセル・日付変更のノート」に投稿すれば抜け漏れなく管理できます。

［全社ノート］
総務からの案内など、全スタッフに共有するべき情報を投稿するノートですが、利用者さんの安否確認に関する情報も、この「全社ノート」で共有しています。たとえば、2022年3月に大きな地震が起きましたよね。結果的に山形県内は地震による停電はありませんでしたが、なかには、在宅人工呼吸器を装着している利用者さんもいらっしゃいます。そういった方にご連絡し、安否が確認できたらこの「全社ノート」で共有するルールにしています。

よく使う機能

［タスク管理］
「やるべきこと」「担当」「期日」を設定し、依頼と管理を行える機能です。自分自身にタスクを設定することもできますし、タスクをお願いしたい相手にも設定できます。メモ代わりにタスクを作成することで、抜け漏れを防いでいます。

［プロフィール］
機能というわけではありませんが、アカウントを登録するとプロブイール画像や生年月日、出身地などを登録できます。さらに、電話番号も登録できるので、Talknoteは電話帳代わりにもなって、番号をタップすれば電話もかけられてとても便利ですね。社員が少ない時期は自分の携帯の電話帳にていねいに登録していましたが、人数が増えてくると管理するのも大変ですからね。Talknoteは電話帳としても重宝していますよ。

ヘルパーが直行直帰で働けているのも、
事業を問題なく継続できているのもTalknoteがあるから

導入後の効果

効果はさまざまありますが、ヘルパーさんが直行直帰で仕事をできているのはもちろん、事業が順調に継続できているのもTalknoteがあるからです。たとえば、利用者さんが予約をキャンセルしたことを事務側が把握しておらず、実際にはサービスを提供していない分の介護報酬を国に請求してしまったら不正請求になってしまいますよね。

以前使っていたチャットツールでは情報が流れてしまい、キャンセルや日付変更なども把握しづらい状況でした。でも、Talknoteに切り替えたことで他の情報に埋もれることなく管理できるようになりました。

実地指導のときに何を確認されてもTalknoteにすべて証拠として残っているので、自信を持って説明できるようになりました。実地指導の担当の方からも「利用者さんの名前をはじめすべての情報が残っていますね。かつ、トラブルを防ぐために写真付きで投稿できて、とてもいいツールですね」とお墨付きをいただいています。

今後は看護師さんとも利用者さんの情報を共有できるようにTalknoteで連携ができたらと考えています。たとえば利用者さんごとのノートでは、「尿の色」なども共有しています。こういう情報を看護師さんにも共有できれば、医学的な良し悪しが判断できますよね。要介護度数が高い利用者さんの場合、訪問介護のほかに訪問看護や訪問リハビリなど、複数の事業所を併用している方もいらっしゃいます。

Talknoteには外部連携といって、外部の方を招待してコミュニケーションできる機能があります。この外部連携機能を使えば、訪問看護などのほかの事業所とも利用者さんの情報を共有できるので、お互いにとってより良いサービスが提供できるようになりますからね。今後Talknoteで、連携を高めていければと考えています。