スピーディーかつ効率的な情報共有に
苦戦していた

導入前の課題

Talknote導入前は、日々の報連相や情報共有がうまくいかないことが大きな課題でした。訪問型の鍼灸マッサージ事業なので、約30人の先生が常に社外にいる状態です。当時はLINEやメーリング、SMSなど複数の連絡ツールを使い分けていましたが、スピーディーかつ効率的な情報共有に苦戦していました。会議をするにも訪問スケジュールが組まれている先生たちの時間調整が難しく、無理にやろうとすると稼働時間の減少につながり、結果患者さんを待たせてしまう。そのため会議は最小限にしか組めず、情報共有の質の低下によるサービスへの悪影響を危惧していました。

また、保険に関する提出書類や業務通達事項が多くあるのですが、それを事務側が1人ひとりに周知・催促することも負担でした。それらの課題を解決できるツールを探していたところ、Talknoteに出会い2018年5月に導入しました。導入の決め手となったのはUIの使いやすさです。いいね！など普段プライベートで利用しているSNSの操作感に近く、スムーズに導入できました。

導入時の工夫

一気に全スタッフに導入しても使い方や運用方法で混乱すると思ったので、最初は幹部だけでトライアルを開始しました。まずは各自が投稿やコメント、いいね！などを毎日必ずおこない、情報共有ツールとしてTalknoteの利用を習慣化することからはじめました。

そして運用の骨組みができてきたところで、全スタッフを参加させました。導入当初は朝の投稿を夕方まで確認してくれないスタッフもいましたが、基盤ができていたので比較的苦労することなく浸透していきました。

上司だけでなく同僚や仲間からの
承認もすごく大事

運用ルールについて

全員に確実に目を通してほしい重要な連絡をする場合は、「確認後はいいね！を押してください」と提示しています。いいね！を押すことを「確認完了」という意思表示にすることで、いいね！を押していない人にリマインドや直接メッセージを送るなどして抜け漏れを防ぎます。今までのメーリングでは、周知するたびに「わかりました」と不要なメールが何通も届きますし、管理がしにくかったので雲泥の差を感じていますね。

もうひとつ、毎週サンクスを贈り合い、サンクスをもらった人はちゃんとコメントを返すようにしています。相手は良いところを見つけてそれを文章にして投稿してくれているので、その気持ちに対するお礼もしっかり文章で届けてほしいと考えています。上司からの評価だけでなく、同僚・仲間からの承認もすごく大事。サンクスカードを導入したいと常々思っていましたが、みんな現場に出っぱなしなので実際は難しい。Talknoteのサンクスはスマホから贈れて集計も楽なので気軽に運用ができました。サンクス最多獲得者への賞品のQUOカードも喜んでくれています。

よく使う機能について

[ハッシュタグ機能]
投稿やコメントに「#（ハッシュタグ）」を設定し、ハッシュタグをクリックすると、同じハッシュタグがついた投稿を一覧化できる機能

ハッシュタグは便利に活用しています。「#山田太郎」といったように患者さんの名前でハッシュタグを設定することで、その患者さんに関する必要な情報を簡単に調べられるようになりました。担当の変更時や久しぶりに訪問する場合などに、状況の確認や把握をするのに役立てています。

他にも幹部会の議事録を投稿する際、その内容に決定事項がある場合には「#決定事項」と設定することで、決定事項だけを簡単に検索できるようにしています。幹部以外のスタッフもすぐに決定事項を確認できますし、決定までの経緯も併せて記載しているので、「なぜこうなったのか」という疑問も解消されます。経緯を残さないと質問されやすい人に質問が集中し、業務に支障が出てお互いにムダな時間が発生してしまう。意見や反論は重要ですが、ムダなコミュニケーションは極力発生しないように工夫しています。

Talknoteを見ていれば
会社やスタッフの様子がわかるように

導入後の効果

まず現場の情報が効果的に管理できるようになりました。患者さんの状態や施術内容、血圧などといった患者情報は電子カルテに記載しています。しかし、ご家族や施設長が話していた内容や注意事項、クレームなどの大事な情報は電子カルテには載せきれない。それらの情報を画像や動画とあわせてTalknoteに蓄積できるようになりました。簡易マニュアルがどんどん出来ていく感じですね。また、従来のチャットだと様々な種類の情報がきて必要な情報が埋もれていくので、重要な情報を見逃すこともありました。しかし、Talknoteでは情報を細分化して管理できるので、情報の活用や周知が効果的になりました。私が指示をしていない名刺管理のグループを立ち上げたりとみんなが自発的に必要な情報をまとめ、それを共有するいい傾向になってきたと感じています。

そして、みんなの報連相から現場の動きを拾える。これは感覚派な経営者である私にとってすごく大事な情報です。自宅にいながらでも会社やスタッフの様子がわかり、改善点が推測できるようになったことは大変助かっています。元々出勤してもほとんどのスタッフが外出していますので様子がわからなかったんです（笑）。今ではTalknoteのレスポンスの早さや投稿内容から、スタッフの様子や現場の課題を肌で感じられるようになりました。Talknote上で顔を合わせているような感覚ですね。

スタッフは毎日10件以上訪問し約30分の施術をおこなう中で、Talknoteを頻繁に見るのは難しいはずですが、必要な情報や有益な情報があるので今では積極的に見ています。活発に情報交換をおこなうスタッフはやはり営業的な数字の結果がでてきています。情報に対して把握・管理ができていれば、自然とレスポンスも早くなりますし、明らかに積極性と関連していますね。加えて、当初の課題の一つだった業務通達事項の周知の負担と事務効率も大幅に改善されました。

今後はスタッフのTalknoteのログイン時間や回数などを把握し、総合的に評価できる仕組みにしてさらに使いこなし、会社全体がより活性化してさらに良いサービスを提供できるようにしたいと考えています。同時にそれに関連する新機能に期待をしています。