企業にデジタル技術が導入されている近年では、IT業界だけではなく、さまざまな企業で事件や事故が起きる可能性に備えることが重視されています。この、事件や事故が起こる可能性のことを「インシデント（incident）」と言います。

顧客や取引先からの企業に対する信頼性を守るためには、インシデントに対する防備や対処法を心得ておく必要があります。

しかし、「インシデントとは具体的にどのようなことを指すかがわからない」「インシデントに対してどのように備えれば良いか知りたい」と思う方も多いのではないでしょうか。

本記事では、「インシデントとは何か知りたい」「インシデントの対処法について知りたい」と思う方に向け、インシデントに関する以下の事柄について解説します。

インシデントを抑制し、企業の信頼性確保や維持に努めたいと思っている方は、ぜひ参考にしてください。

インシデントとは

インシデントとは、出来事や事件、事例、事案、事象を意味する英単語であり、ビジネス用語としては「何らかの重大な出来事が起こってアクシデントになる寸前の状態」を表します。

インシデントという言葉は元々、航空業界や警察、医療現場などで使用されてきました。しかし現在では、一般企業でも情報セキュリティやITなどに関するワードとして、インシデントが用いられるように変化しています。

例えば、「コンピュータシステムにセキュリティ上の脆弱性が見つかり、サイバー攻撃の危機に晒されるところだった」といった状況は、セキュリティ上のインシデントに該当します。

インシデントと似た用語との違い

インシデントと似た用語には、「アクシデント」や「ヒヤリハット」といった言葉があります。これらの言葉はインシデントと酷似してはいますが、それぞれ出来事の要因や問題発生時の状況に違いがあります。

以下、アクシデントとヒヤリハットという、インシデントと類似した種類の言葉の意味や使い方について確認しましょう。

インシデントとアクシデントとの違い

「アクシデント」とは、実際に事件や事故が発生した状況や、それらによって損害が発生している状況を指す言葉です。

例えば、「基幹システムにサイバー攻撃が仕掛けられて顧客情報や機密情報を盗まれた」といった状況はアクシデントに該当します。アクシデントが起こる前には、それにつながる何かしらの問題が発生しているケースがあり、それに気づくことでアクシデントを未然に防げます。

アクシデントに直結する問題がインシデントであり、事前にインシデントを発見し、アクシデントへ発展することを防止する活動が大切なのです。

インシデントとヒヤリハットとの違い

「ヒヤリハット」とは、重大な事件や事故に発展する直前の状況を意味します。この言葉は思いがけない出来事に人が「ひやり」としたりミスがあった時に「ハッと」したりすることが語源と言われています。

事故や事件になる直前の状況を指す意味ではインシデントと同じです。しかし、ヒヤリハットは「人為的なミスが原因で事故に発展する直前の状況」を表す言葉で、「人為的ミスが原因でなくても事故に発展する恐れがある状況」を指すインシデントと異なります。

インシデントを引き起こす原因は環境や制度設計の問題などが含まれるので、ヒヤリハットと比べると、より広い内容に対して使用できる言葉だと言えるでしょう。

インシデントは業界によって意味が異なる

インシデントは「重大事故や事件につながる直前の状況を指す言葉」である点は、業界に関わらず共通します。しかし、具体的に何を指して使用されるかという、言葉を使う対象が異なります。

以下、ITサービス業界や医療・看護業界、情報セキュリティ分野における「インシデント」という言葉の使用例について確認していきましょう。

ITサービス業界におけるインシデント

ITサービス業界において、インシデントは企業が提供するサービスやシステムに異変や不具合が発生し、ITサービスの質や利便性が低下しかねないリスクのある状況を指します。

ユーザーがサービスを利用できない状況や、システムの安全性に疑義が生じる事態も含まれるので、放置しているとセキュリティ上の問題やユーザーの信用失墜につながるでしょう。

ビジネス上の損失など、重大な悪影響をもたらす可能性がある状況下で使用されるので、その点においては、後述の情報セキュリティ分野におけるインシデントと同じです。

医療・看護業界におけるインシデント

医療・看護業界におけるインシデントは、手術ミスや患者の取り違えなどの問題ある医療行為を行ったことなどを意味します。つまり、医療業界のインシデントとは、ヒヤリハットに近い意味で使用される言葉です。

手術ミスや患者の取り違えといった問題は人の命に関わることなので、IT業界や情報セキュリティ分野におけるインシデントと比べ、より重大な出来事を指します。本来意図していない医療行為が当てはまるので、人為的ミスだけではなく、それが起きやすい環境や体制なども含まれます。

情報セキュリティにおけるインシデント

一般企業の情報セキュリティ分野におけるインシデントは、WEBサービスやシステムなどがマルウェアやウイルスへの感染、不正アクセスなどのサイバー攻撃に晒されたことで、情報管理上の重大な危機に直面している状況のことです。

ハッキングやパスワードなどの情報漏洩、紛失や外部への意図的な機密データ送信などのセキュリティ問題が発生したことを意味し、こういった事態は個人情報や機密情報の流出や拡散といった悪影響をもたらす可能性があります。
つまり、こちらはITサービス業界でのインシデントとほぼ同じ意味で使用されます。

インシデント発生によって想定される3つの影響

インシデントが発生した場合、想定される影響やデメリットは以下の3つです。

上記はすべて企業活動への悪影響や大きな損害に発展するだけではなく、顧客や取引先からの信頼失墜といった、今後の企業経営においての難題につながる可能性があります。

以下、対策を講じて実害を回避することを目的とし、インシデントが発生した場合の影響について確認しましょう。

1.業務の進行が停止する可能性がある

まず、インシデントが発生することによって、業務の進行が停止する可能性があります。

例えば、企業で普段従業員が使用するネットワークやメールなどのITサービス、WEBサイトに障害が発生した場合は通常の業務が行えません。

営業活動の停止によって企業の売上にも大きな影響が及び、膨大な時間とコストをかけ、インシデントの原因究明や今後の対策に力を注がなければならなくなります。

その間、企業の売上は落ち続けるので、企業経営の存続に関わる問題にまで発展する可能性があります。

2.利用者などから損害賠償を請求される恐れがある

ITサービスや情報セキュリティにインシデントが発生したのであれば、顧客やシステムのユーザー、従業員の個人情報が外部に流出することも考えられます。システムの利用者に損害が発生し、損害賠償を請求される恐れがあるでしょう。

損害が生じた場合は刑事上の罰則や、取扱資格・事業免許の取り消し・撤回、行政による指導や処分が行われる可能性もあり、営業停止につながることも否定できません。

また、損害を出した企業のセキュリティ性の低さが社会に認知され、社会的信用を損ねてしまう可能性も高くなります。新規契約の締結や取引の維持などが難しくなり、企業の事業継続が困難になるケースも考えられるでしょう。

3.復旧などにさまざまなコストが発生する可能性がある

インシデントが発生した際は、対応費用や復旧費用をかけ、問題が起こる前の状態に戻す必要があります。しかし、復旧や被害対策などには莫大なコストが必要になることもあり、そうしたケースへの対応も考えなければなりません。

復旧や対応にかかる費用は数百万円で済むケースもあれば、社会に与える影響や被害の規模が大きい場合はより金額が膨大になることもあるでしょう。システム停止による損失や原因を究明するための調査費用、各人材を投入しての改善策導入や損害賠償などが必要になり、数億円になることもあります。

インシデント管理とは

インシデント管理とは、インシデントの発生、原因の特定や問題の解消と終息までをフェーズごとに管理、把握する取り組みのことです。インシデント管理を実施することで、社会や企業への影響を最小限度に抑えられるというメリットがあります。

例えば、企業が提供するシステムが利用できない事態が発生した場合は、ユーザーからの連絡を受けて原因を特定します。不具合の原因を解消し、再度ユーザーがシステムを使える状態にまで持って行くことがインシデント管理です。

インシデント管理でよくある3つの課題

インシデント管理においてよくある課題として、以下の3つが挙げられます。

インシデントを最適に管理できていなければ、アクシデントにつながる可能性が高くなり、以前も同様のインシデントやアクシデントが起こったのであれば、インシデント管理を見直す必要があることも考えられるでしょう。

以下、インシデント管理を最適に進めるためによくある課題を確認しておきましょう。

1.社内でインシデントの共有ができていない

まず、社内でインシデントの共有ができていないという問題が挙げられます。

インシデントの最適な管理には、発生した問題を社内で共有しなければなりません。しかし、インシデントへの対応をした社員だけが問題を知っている状況であれば、同じような問題が再発する可能性があります。

過去のインシデントに関する記録を蓄積していなければ、同様の問題が発生した際に最初から原因を調査したり対処法を検討したりしなければならず、手間がかかるでしょう。被害を最小限に抑えて再発を防ぐためには、社内でインシデントを共有することが大切なのです。

2.インシデント発生時の担当者が認識されていない

インシデントが発生した際、誰がその対処にあたるかが社内で共有できていないと、対応から解決までに時間がかかってしまうでしょう。

インシデントごとに誰が担当するかを共有できるよう、社内で体制を構築しましょう。例えば、ビジネスチャットツールに部署ごとの「インシデント対応担当者ルーム」を作成し、従業員全員でそれを閲覧・連絡できるようにすれば、緊急時の対応もスムーズに進められます。

3.インシデントの原因究明ができていない

インシデントの原因が究明できていなければ、同様の問題を繰り返してしまう可能性が高まります。

過去に発生したインシデントを分析し、「なぜこのタイプのインシデントが起きるのか？」という根本原因を明確にし、再発防止に必要な仕組みやフローを調整することで同じ問題を起きにくくします。

インシデントが起こったのであれば、現状の回復に努め、その際の対応の記録をとり、同様の事態が起こった時の参考にしましょう。インシデントが起こっていない時は根本原因の究明を進め、問題が発生しにくい仕組みを構築することをおすすめします。

インシデントを迅速に解決するための3つの対策

万が一、インシデントが発生した場合に備え、普段から以下の3つの対策を実行しましょう。

インシデント発生時に円滑に対応できるよう、対策ごとにポイントを確認していきましょう。

1.予めインシデント発生時の担当者と連絡先を決めておく

事前に、インシデントが発生した際の担当者と連絡先を決めておきましょう。インシデントごとに専任の担当者を設置し、対応や解決を円滑に引き継ぐようにします。

現時点で担当者が決まっていないのであれば、インシデントが発生すると想定される各分野の知識を持った従業員ごとに対応の可否を確認します。対応可能な従業員がわからない場合は、上司や先輩社員に判断を仰ぎましょう。

また、インシデント発生時の連絡先は一元化し、迅速にインシデント発生の連絡が行き届く体制を構築しましょう。それにより、早期解決につながる可能性が高まります。

2.インシデントごとに緊急性や優先度を決める

インシデントごとに緊急性や優先度を決めておくことも重要です。この緊急度や対応の優先度は過去のデータをもとに分類するので、インシデント発生時は必ず記録を取って蓄積する必要があります。

どのインシデント対応を優先するかを担当者全員で共有し、優先度や重要性の高いものから順番に問題を解決していきましょう。

3.解決した後のインシデントのデータ管理をする

インシデントを解決した後は、そのデータを必ず保存して管理します。どのようなインシデントだったか、原因は何だったかといった事実の記録だけではなく、実施した対処法やインシデントの分析記録などをまとめましょう。

インシデントのデータを蓄積しておけば、類似のインシデントが発生した時に前例を踏まえて早急な対応が可能になります。

まとめ

インシデントは事件や事故が発生する可能性のことを言い、このインシデントが実際に事件や事故につながることをアクシデントと言います。

アクシデントを未然に防ぐには、その前兆であるインシデントに適切に対応することが大切です。インシデントへの対応をスムーズに進めるためには、社内で普段からインシデント管理を徹底する必要があります。

インシデント管理では、事前に担当者と連絡先を決めておき、実際の問題発生時に迅速に対応できる体制を構築することが大切です。そのためには、社内の従業員がインシデント担当者の情報を共有し、スムーズに連絡が可能なツールの導入がおすすめです。

Talknoteは従業員同士の業務ナレッジ共有や、円滑なコミュニケーションに役立つビジネスチャットツールです。インシデントへの素早い対応が可能な体制を作りたい方は、ぜひ導入をご検討ください。