コミュニケーションがうまく取れず、
加盟医院との信頼関係を築くのに苦戦していた

導入前の課題

適切に情報が伝わらないことで、加盟医院との信頼関係が損なわれてしまう、そういった危機感を常に感じていました。弊社は美容脱毛サロン「ミュゼプラチナム」を運営しており、会員に向けて様々なサービスを展開しています。その一つがデンタルエステサロン「ミュゼホワイトニング」です。“ホワイトニングの専門歯科”として、ミュゼが全面的にプロデュースする形で都内にてスタートし、2017年からは「MWパートナープログラム（フランチャイズ）」として全国の歯科医院にもノウハウの提供を開始しています。

業種に限ったことではないとは思いますが、医療の現場では“時間効率”を非常に重要視されており、診療時間中、院長あてに連絡をとることは容易ではありません。そのため本部との連絡は、受付や衛生士の方を介することが多くなり、医院設置のPCにて連絡のやり取りができる様、専用のシステムを導入していました。

ところが、メッセージを送付しても一向に返信がなく…最終的には医院へ確認の電話を入れるという流れが常態化していきました。さらに問題にあがったのが、既読メッセージの放置です。誰が開いたのかわからず、情報共有の確認も取れない……そうこうしている内に、院長からは「聞いていないよ‼︎」というクレームに発展する事例も生じ、ツール変更を余儀なくされました。サービス内容やクオリティを要因とした不満であれば、改善の目処が立ちますが、コミュニケーションの齟齬が原因となると、修復自体が非常に困難になってきます。

加盟数が拡大していく中で、急ピッチで新たなツールを探すことになりました。その際に出会ったのがTalknoteです。実際にはTalknoteを含め4つのモバイル系のツールが候補にあがりましたが、フランチャイズ運営に適した環境を、容易に構築できる仕組みとして、Talknoteが際立っていました。公開、非公開設定が本部主導で簡単に切り替えられるノートという機能、本部側からは全てのアカウントに対して、自由に一対一のトークが展開できる個別メッセージ機能、さらに登録作業やアカウント発行が簡単な外部連携機能など。伝えたい情報を伝えたい相手に適切に届けられる！こういった点に魅力を感じました。

また、他社と比べて営業マンの対応が非常によかったことも決め手の一つとなり、2020年5月 にTalknoteを導入することに決めました。

導入メリットを明確にすることで、
不慣れな加盟医院（現場）にも徐々に浸透

導入時の工夫

Talknote導入直後、社内メンバーからも『（連絡ツールとして）定着しないのでは？』という強い懸念の声があがりました。そこでまずは、私自身が率先して使用し、活用のガイドラインを敷くことでメンバーに慣れてもらいました。日頃から何かしらのSNSを使っている世代です、感覚だけで容易に使いこなせる操作性もあり、1週間もかからず、本部での共有ツールとして浸透していきました。

同時に既存の加盟医院にも変更の旨を説明し、『今後の連絡はTalknoteのみでお願いします』と情報管理についての協力もあらためてお願いしました。

しばらくの間は『ツールを開くのが面倒』『電話じゃダメなのか？』といった不満の声があがりましたが、『Talknoteであれば365日、何時でも連絡していただいて構いません』とアナウンスし、Talknoteを活用することのメリットを直に感じていただきました。

いまとなってはTalknoteがないと業務が成り立たないくらいまでになり、コミュニケーションの基盤を担ってくれています。

ノウハウやマニュアルの共有もTalknoteで完結

よく使うノート

［みんなの共有・相談・ノウハウ版］
日々の業務での困りごとなどを相談したりするノートです。またフランチャイズの中で加盟プランがいくつかあり、その上位プランを選択されている医院で専用ノートを作り、成功事例を共有したりしています。医療業界特有なのかもしれませんが、各々が研鑽された技術や成功体験を惜しげもなく、共有・教示される風土があり、我々も非常に感銘を受けています。このノートは弊社の財産でもあり、上位プランの魅力のひとつでもあるので、プランアップの材料のひとつになっています。

［マニュアルノート］
加盟規約やロゴの使い方、ポイントのシステムについてなど、データをストックするノートをそれぞれ作っています。加盟医院から何か質問があっても「まずはこのノートをご参照ください」という案内からコミュニケーションがスタートでき、業務の効率化につながっています。

［加盟医院ごとの個別のノート］
加盟医院と個別にコミュニケーションをとるためのノートです。クローズドな内容のコミュニケーションはこのノートでしています。基本的に本部からの連絡は全体への通知が多くを占めており、どちらかといえば、その案内に対しての質問や、現場での困りごとなど、医院側からの相談用として活用しています。

よく使う機能

［外部連携機能］
外部の方を招待し、コミュニケーションをとれるのがTalknoteの魅力のひとつです。加盟医院にはこの外部連携機能を使い、Talknoteをご利用いただいています。登録作業やアカウント発行も簡単ですし、スムーズに連絡が取り合えるので非常に助かっています。

加盟申込から開始までの案内業務が90%も減少！

導入の効果

一番は業務の効率化です。申込をいただいてから、開始するまでおよそ2ヶ月程度の期間を要するのですが、Talknote導入前と比較して業務量は90%削減できています。元々は加盟申込をいただいてからも、メールなどでスケジュールや支払いのご案内、必要なデータを送る作業等が発生していました。連絡が取れない場合は電話でのコミュニケーションが必要になり、時には医院側からも問い合わせが入ります。ただどうしても電話に出られず、折り返すことも多々あったのですが、今度は医院側のタイミングが合わずに……なんてことは日常茶飯事でした。

Talknoteを導入してからはデータのストック先や、各種マニュアルの整備にノートを最大限に活用、基本は定型化した文章を、スケジュールに合わせて配信する形に落ち着きました。電話でのコミュニケーションもほぼなくなったので、大幅に業務を改善することができたと思います。現状、加盟医院は150ほどになりますが、本部メンバーは12人だけ。メインで業務を担当しているメンバーはもっと少ないので、それでも150医院の対応ができているのはTalknoteのおかげです。

今後は300医院まで増やす予定ですが、すでに仕組み化ができているので今のメンバーでも十分に対応できると想定しています。忖度なく、フランチャイズ展開をされている企業は、Talknoteの導入をおすすめします。