階層に合わせて資料を作り直すことに
煩わしさを感じていた

導入前の課題

フランチャイザー本部から送られてくる資料の取り扱いに課題を感じていました。コンビニ経営をしていると日々、本部からさまざまな資料が店舗に送られてきます。でも、全スタッフに開示できる資料もあれば、アルバイト・パートスタッフには開示できない資料もあるんです。そのため、「社員用」や「アルバイト・パートスタッフ用」といった階層ごとに資料を作り直したうえで印刷し、それぞれに合った資料を配布していました。

そこで、紙ベースではなくデータでやり取りするためにと、社内コミュニケーションツールの導入を検討しているときに出会ったのがTalknoteでした。

「店舗の状況を24時間・365日把握したい」
Talknoteならそれが実現できると思った

導入の決め手

ほかのツールも検討しましたが、会話が一直線に流れる“チャット形式”だと投稿した内容が埋もれてしまいますよね。一方で、Talknoteは“フィード形式”なので、投稿に対して紐付けてコメントできる点に興味を持ちました。あと、無料の個人ツールはセキュリティ面に不安があったのと、プライベート色の強いツールなので、そんななかグループをたくさんつくって業務のやり取りをすると考えると社内ツールとして導入するには至らず……。プライベートと業務を分けるためにも、新たに社内コミュニケーションツールを導入するのがベストだと考えました。

コンビニは1年間を52週間に、さらに曜日ごとにサイクルを分けて運営しています。たとえば、火曜日に新商品が発売されることが多いのですが、発売するやいなやすごく売れた商品があったとします。そうなると、翌日の水曜日はたくさん棚に並べておく必要があるなど、毎日が短調な商売ではなく、曜日ごとに戦略を変えながら運営することが求められます。もっというと週や曜日だけでなく、1日を24時間に分けて細かく戦略を変え、実践できるのが理想です。「この商品は早朝の時間帯によく売れるから切らさないでおこう」とか「売れる時間帯のために棚をきれいにして選びやすいようにしておこう」とか。または、「廃棄を出さないように半額にしてでも売り切ろう」とか。

店長などの管理者が店舗にいれば、その都度細かく指示を出してある程度万全の体制をつくっておくこともできますが、ご存じのとおりコンビニは24時間・365日オープンしていますよね。なので、管理者が店舗にいないときでも常に万全の体制をつくれる状況にしておかないといけない。みなさんコンビニを選ぶ基準はさまざまだと思いますが、もっとも重要なことは「欲しい商品が欲しいときに欲しいだけ買えるか」です。なので、お客さまの欲しい商品や来店する時間帯をどれだけ先読みできるかが重要なんです。Talknoteを使えば、管理者が店舗にいないときでも店舗の状況を細かく把握し、先読みした運営ができると考えました。

具体的には、9時や17時、22時など、1日を数回に分けて時間ごとの陳列棚の様子を写真に収めてTalknoteに投稿します。その画像を見てふさわしい数量が陳列棚に並べられているか管理者が確認し、不足していれば増やすように指示を出すようにしています。たとえばアイスクリームは意外と冬も売れる商品なんですが、夏に比べたら納品の回数が少ないんです。ちょっと油断すると商品がないまま営業しないといけなくなってしまうので、在庫状況をTalknoteで管理して切らさないようにしています。

Talknoteなら階層ごとに資料を配布できるだけでなく、ほかにもこういったいろいろな使い方ができると思い導入を決めました。

「グループ」と「メッセージ」を使い分けて
Talknoteをポジティブなツールに

活用のルール

Talknoteを導入した当初は、投稿を見てついついマイナスに受け止められるようなコメントを書き込むこともありました。でも、文字ベースなので相手が読むタイミングなどによって、思いとは裏腹な捉え方をされてしまう可能性が潜んでいます。なので、ポジティブなコメントを書き込むように意識し、もし注意をしたいときなどはグループではなく個別にダイレクトメッセージを送って伝えるようにしています。

グループについて

[はじめよう（クルー必読）]
……アルバイト・パートも含めて全スタッフに開示しているオープンなグループです。弊社の店舗ではじめて働く全スタッフに向けて、事前学習の意味を込めて研修の内容などを投稿しています。本部から配布される資料のなかには、持ち出し不可の資料もあるので、その場合はこの「はじめようグループ」で共有するようにしています。
教えてもらうアルバイト・パートスタッフはもちろん、教える側のスタッフにとっても有益なグループになっています。

[美味しかった（まずかった）モノ]
……新商品を食べて、「美味しかった」などといった感想を投稿するグループです。自分が食べて「美味しい」と感じた商品って人におすすめしたくなりますよね。Talknoteのこの「美味しかった（まずかった）モノ」グループをきっかけに、店舗に売り場ができ、さらに多くの人に買ってもらえるという”商売”の醍醐味を感じてもらいたい。そんな思いでつくりました。

情報をすべてTalknoteに集約することで
“感覚”ではなく“ロジカル”なコンビニ経営を実現

導入の効果

毎年、前年比で102%の成長率を維持できているのは、Talknoteを導入したことが大きな要因になっています。コロナ禍において、外出自粛などの影響でコンビニの売り上げは軒並み下がっているなか、弊社が運営する6店舗のうち5店舗では、前年比で100%を超える売上を達成できているんです。

というのも、2015年9月にTalknoteを導入したので、5年以上の店舗の情報がすべてストックされています。52週間や曜日、時間のサイクルに分けて管理、運営していると述べましたが、夏には「夏ポテト」が、秋には「Meltykiss（メルティーキッス）」が発売されるなど、じつは毎年似たようなサイクルをたどっているんです。なので情報をストックしておけば、私だけでなく、誰もが過去の情報をもとにロジカルな戦略を立てられるんです。

正直、感覚でなんとなく経営していたら、前年比で98%くらいの売り上げになっていたでしょう。でも、こうやってTalknoteに毎日の情報をストックし、ロジカルに経営できているからこそ、前年比で毎年102%の売上をつくっていけているんだと感じています。

それから、クレームの大幅減にもTalknoteが大きく貢献していて。Talknoteを導入する以前、弊社では1店舗あたりで1ヶ月に1回はクレームが発生していました。6店舗あるので、3ヶ月あったら18件という計算です。一方、Talknoteを導入してからは、6店舗合わせても3ヶ月に1件あるかないか。3ヶ月で18件あったクレームが限りなくゼロに近く減っているんです。というのも、クレームが発生してから反省することといえば、「教えてなかった」「共有してなかった」なんです。つまりクレームにつながるか否かは、事前に情報共有ができていたかどうかにかかっています。

たとえば、「節分」といったら例年2月3日ですが、2021年は124年ぶりに2月2日でした。弊社では節分に向けて「恵方巻」を販売していて、事前にご予約も受け付けています。その恵方巻をお客さまが予約する際に、今年は2月2日が節分であることを知らずに3日の受け取りで予約をしてしまうかもしれない。でも、予約を受け付けたスタッフが2日であることを知っていたら「今年は2日が節分なんですよ」とお伝えできます。こういった知っておくべき情報、もしくは知っておいてほしい情報を共有できるだけでなく、アルバイトや社員といった階層ごとに情報を出し分けて共有できることで、Talknoteを導入する以前よりも大幅にクレームが減っているんです。

今後はいまよりも店舗を増やすのはもちろんですが、既存店のブラッシュアップを図りたいですね。そのためにも、さらに24時間をこまかく区切って情報を蓄積し、その情報をもとに戦略を立てていく必要があると感じています。