1時間で100件の未読。
すべてのチャットに抜け漏れなく返信するのは
物理的に不可能だった

導入前の課題

社内コミュニケーションにはずっと悩まされていて、これまでさまざまなツールを使ってきました。当初はLINEやFacebookメッセンジャーを使っていましたが、なかには個人のアカウントを業務に使用したくないというメンバーがいたり、情報の漏えいが話題になったりしたので、5年ほど前に全社でチャットツールを導入しました。

その後、エンジニア界隈で人気のチャットツールを併用していた時期が1年ほどありました。ただ、当時は今と違ってUIが複雑でITリテラシーが高くないと使いこなすのは難しい。「使いづらい」と不満を口にするメンバーもいたので廃止し、結局は5年ほど前に導入したチャットツールを使って社内でコミュニケーションを取っていました。

でも、メンバーの数が増えるとオンラインコミュニケーションが増えますよね。弊社では、30名を超えたあたりからこのチャットツールでは業務に支障をきたすようになってしまったんです。というのも、新しいチャットが上のほうに表示される仕様なので、未読のチャットが下のほうに埋もれてしまう。たとえば、商談などで1時間スマホをチェックしないだけで、未読のチャットが100件たまることも珍しくありませんでした。それこそ有給休暇などで1日スマホをチェックしないと、翌日はもう地獄のような光景で……。とはいえ、せっかくの有給休暇にチャットを確認するというのも本末転倒です。

すべての未読に目を通し、返信が必要なチャットには返信しているつもりでも、物理的に見落としが発生しますよね。そうなると「あの件どうなりましたか？」と追加でチャットが送られてきて、「何のことですか？」と返信するなど、不必要なコミュニケーションが頻繁に発生していました。それが社内なら謝れば済みますが、社外の方が絡む案件だとクレームやトラブルにつながってしまう。なので緊急度が高い案件の場合は、チャットで送ったあとに電話をして再度依頼をするという方法しか解決策がありませんでした。メンバーが増えたり、事業が軌道に乗ってコミュニケーションの回数が増えたりするにつれてこの症状が悪化していったのです。

そんなタイミングでTalknoteの存在を知り、即決で切り替えを決めました。というのも、どちらも同じチャットツールですが、Talknoteはそれぞれの投稿に対して返信できる「フィード型」を採用している点が魅力でした。なので、きちんとグループを作って運用すれば1時間の商談のあいだに100件の未読がたまることもありません。つまり、見落としによる返信漏れを防げるので、社内間の不必要なコミュニケーションや外部の方とのトラブルもなくなる。そう考えてTalknoteを導入し、すべての社内コミュニケーションをTalknoteに集約させることにしました。

導入時の工夫

Talknoteはトライアルできるので、まずは使用頻度の高い管理部のメンバー4〜5人からテスト的に導入しました。2021年4月頃だったと思います。その後、営業部にも導入し、パソコンでもスマホでも使いやすいこと、そして、未読のチャットが埋もれず返信漏れが発生しないことを確認できたので、同年の6月末にTalknoteを全社に導入しました。

新しいツールを導入するときの“あるある”だと思いますが、なかにはTalknoteに切り替えることに反発するメンバーもいました。でも、蓋を開けてみると意外とスムーズで、いっさいのトラブルなくその日から完全に移行できました。もともとチャット文化が根付いていたのと、Talknoteのシンプルで誰もが使いやすいUIがその理由だと思います。

Talknoteに切り替えたことで、
メンバー同士で称賛する文化が浸透

よく使うグループ

［受注報告］
その名の通り、営業メンバーが受注報告をするグループです。もちろん報告をするだけでなく、他のメンバーが受注に対して「おめでとう」などと称賛するグループでもあります。以前使っていたチャットツールにも同じグループはあったのですが、投稿が埋もれて下のほうにいくと、流れに乗り遅れたメンバーは遠慮してコメントを控えたり、受注報告のコメントが2件続くとどっちにコメントしたらいいのか迷ったりして称賛コメントを投稿しないことがありました。その結果、受注報告の投稿から10分もすると、誰も「おめでとう」と称賛しなくなって静まり返る。

私も営業出身のため感じることですが、受注して社内からひと言もらうだけで嬉しくてモチベーションが上がったりするんです。たとえば、100件の受注目標があったとしたら、1件目と100件目は称賛されますが、2件目から99件目まではそこまで称賛されないのでモチベーションが下がってしまう。営業としてはどれも大変な思いをして受注しているにもかかわらず、称賛もされないのはもったいないと思っていたんです。でもTalknoteはフィード型なので、それぞれの投稿に対してコメントできる。乗り遅れても遠慮なくコメントできるので、Talknoteに切り替えてからは称賛コメントがかなり増えました。

営業メンバーのモチベーションが上がるのはもちろん、全員が見ているので営業メンバーの目標達成意欲も刺激できていると思います。

［クレド：今週のMVP］
クレドをテーマにMVPを毎週1人選出し、全社に向けて発信するグループです。このグループを作った目的は2つあって、1つはクレドを守っているメンバーを称賛すること。もう1つは、どういった要素が評価されているのかをメンバー全員に知ってもらうこと。というのも、クレドの解釈はメンバーそれぞれなので、そうではなく「この行動が評価されている」ということを全員に知ってもらうことで、クレドを正しく理解してもらえたらと考えてこのグループを作りました。

MVPに選ばれたからといって賞金などは出していないのですが、メンバー側からしたら選ばれたらすごく嬉しいみたいで、私の選出コメントに対してMVPメンバーから長文の返信コメントをもらうことも珍しくありません。また、MVPに選ばれなくても「今週はこの人だと思いました」「こんな業務も担当してるんですね！」などと10件以上のコメントがつくこともあってすごく盛り上がるんです。

最近は完全リモートワークなので、メンバーとコミュニケーションする機会がめっきり減りました。そういったなかでも、こうやってコミュニケーション取れることに喜びを感じているメンバーもいるようです。

さまざまな機能を使って業務を効率化

よく使う機能

［投稿テンプレート］
定型のフォーマットをテンプレートとして設定しておける機能です。投稿テンプレートを設定しておけば必要な部分のみを入力して投稿できるので、受注報告や日報のグループではこの投稿テンプレートを使っています。

フォーマットを用意し、投稿するときはそのフォーマットを使うようにルール化しても、なかには守らないメンバーもいますよね。でも、この投稿テンプレート機能を使えば抜け漏れなく投稿してもらえるので助かっています。

［未処理機能］
後で見返したい投稿やメッセージを一覧にしておける機能です。たとえば投稿を1度開いて「後で返信しよう」と思っても忘れることがありますよね。でも、そういった投稿を未処理にしておけば、リストで一覧になっているので忘れることもない。返信漏れ防止に役立っています。

［アクションリズム解析］
組織への関心度や仕事への積極性を把握できる機能で、メンバーのアクセス時間や投稿量などの利用データを解析し、メンバーそれぞれの仕事におけるリズムを確認できます。

なかには業務外の時間にもアクティブにTalknoteをチェックしているメンバーもいるので、そういったメンバーには「少し休んだほうがいいんじゃない？」などと声をかけるなど、コミュニケーションのきっかけにもなっています。

［プロフィール］
機能とはまた違うかもしれませんが、Talknoteはプロフィールを画像付きで登録できます。新しく入社するメンバーも多く、なかには名前と顔が一致しないメンバーもいます。なので、メンバーには名前や年齢、目標、趣味などの他、画像を添付してプロフィール登録してもらうようにしています。もし名前と顔が一致しなくても、Talknoteを見れば確認できるので助かりますね。

フィード型のコミュニケーションによる抜け漏れが格段に減少。
安心して組織を拡大することができる

導入後の効果

効果はいろいろありますが、ひと事で言うと生産性が以前の5倍に上がりました。まず、以前のチャットツールでは全ての投稿に対し、抜け漏れなく返信することは物理的に難しい状況でした。一方、Talknoteはフィード型なので、未読の投稿やメッセージが多くても見逃すことはありません。その結果、抜け漏れなく返信できるようになったので、返信待ちを理由に業務がストップすることもありません。もちろん、これを理由に外部の方からクレームをいただくこともほぼなくなりました。

返信の抜け漏れを防げているのはかなり重要で、1回の抜け漏れが信頼をひとつ失っていると思ったら大間違いで、じつはそれ以上の信頼を失っているはずなんです。そう考えると、Talknoteに切り替えてすごく生産性が上がりましたね。

また、Talknoteは後になって投稿を見返すときもとてもスムーズなんです。たとえば、以前のツールでは欲しい情報にたどり着くまでに60秒かかっていたのが、Talknoteに切り替えてからは5秒でたどり着けるようになりました。この55秒の差が大きく蓄積され、結果として生産性が向上している。

あと、安心して組織を拡大できるようになったのもTalknoteを導入した効果の1つですね。正直10名以下の組織でしたら、以前のチャットツールでも業務に支障なくコミュニケーションが取れていたのですが、メンバーが増え、コミュニケーション量が増えるにつれて問題が生じはじめました。でも、Talknoteに切り替えてからはむしろ生産性が上がっただけでなく、今後メンバーが増えるにつれてさらに上がっていくと感じています。

これだけ生産性が上がるなら、もっと早くTalknoteに切り替えておけば良かったですね。UIが本当にシンプルで、ITに疎い方でも誰でも簡単に使いこなせるところも本当におすすめです。