こんにちは。社内コミュニケーションツール「Talknote」Magazineチームです。

従業員の仕事におけるパフォーマンス能力を上げるフィードバック（feedback）の一つに、「ネガティブフィードバック」があります。
フィードバックには、部下の成長を促す役割がある反面、伝え方を間違ってしまうと逆に部下のやる気を低下させる危険性があるので注意が必要です。
そこで、「ネガティブフィードバックを伝えるコツや注意点」を解説し、ネガティブフィードバックがどのような人に効果があるのかを紹介しますので今後の参考にして下さい。

ネガティブフィードバックを簡単に

まずネガティブフィードバックとは、相手の問題点を指摘し、改善及び成長を促すフィードバック法です。
いわゆる相手にとって耳が痛い内容を今後よくしていくために必要な話し合いになりますので、伝え方には十分な配慮が必要でしょう。
間違った伝え方をしてしまうと、部下のモチベーションは下がっていく可能性もあるため注意して下さい。

ポジティブフィードバックとの違い

ポジティブフィードバックとは、肯定的な言葉で、相手のモチベーションを高めて成長につなげるフィードバックのことです。
相手の良いところを探し、ポジティブな言葉の選択が重要になります。
受け入れやすい言葉でフィードバックを行うため、人によっては現状に満足して成長が損なわれる場合もあるでしょう。

ネガティブフィードバックの例文

ネガティブフィードバックの例文は次の通りです。

上記のように、問題点を指摘した上で、具体的な改善策を指示するのがネガティブフィードバックのポイントです。
指摘された内容が、「自分のためを思って言ってくれている」と認識できる人に対して行うと効果があります。

ネガティブフィードバックの目的

ネガティブフィードバックの目的は何でしょうか？
ネガティブフィードバックの目的を知れば、より効果的なフィードバックができます。
そこで、考えられるネガティブフィードバックの目的を3つ紹介します。

部下を成長させるため

ネガティブフィードバックは、相手の問題を指摘して改善するよう正しく伝えることで、部下の成長を促すことができます。
ネガティブフィードバックにより、部下は自らの改善点がはっきりして、何をすべきかが明白になるので、改善することで成長につながっていくでしょう。
ネガティブフィードバックにより、よりよい人材が育ち、組織力を向上させていく手法なのです。

目標を達成するため

ネガティブフィードバックをすることで、目標に到達するためにやるべきことが明確になります。
ネガティブフィードバックは、目標達成するために何をすべきかをストレートに伝えるため、部下は現状を正確に把握し、軌道修正しやすくなるでしょう。
また、結果と目標を比較してみると、反省点がわかり、目標達成のための効率的なやり方のポイントが見つかります。
目標達成に向け相手のモチベーションを保つためにも、ネガティブフィードバックフィードバックは欠かせません。

パフォーマンスの向上

ネガティブフィードバックを繰り返し行うことで、適切な行動や考え方が身に付き仕事のパフォーマンスが向上します。
例えば、「会議資料の誤字脱字が多い」という課題点を伝え、その後改善が見られたら、また新たな課題点を指摘し改善を続けることで、部下も成長していき仕事の成果も出てくるでしょう。
また、パフォーマンスの向上は、成果を出せているか自分ではわかりにくいので、フィードバックの場において社内で評価される行動を明確にすると、自信をもって仕事に邁進できます。

フィードバックの3つの型

フィードバックは、大きく分けて3つの型に分けられ、個々人に合わせた対応ができます。
実際に使える3つの型について解説していきましょう。

サンドイッチ型

サンドイッチ型とは、ポジティブな評価の間にネガティブな指摘をはさんで相手に伝える方法のことです。
サンドイッチ型フィードバックのメリットは、ネガティブな印象を和らげる事ができるので部下のモチベーションの低下が起こりにくいことがあげられます。

一方のデメリットは、最後がポジティブな内容で締めくくられるため、本来一番伝えたかったネガティブなフィードバックの印象が薄くなることです。
サンドイッチ型は、厳しい指摘をされることに慣れていない新入社員や若手社員へのフィードバックに適しています。

SBI型

SBI型とは、部下の行動を「状況（Situstion）」・「振る舞い（Behavior）」・「影響（Impact）」の順に説明するフィードバックの型のことです。
例えば、「〇〇していた時に、△△していたことが、××だと思う」のように、指摘したい具体的な行動が思い浮かんだ際には「SBI型」が最適でしょう。
SBI型のメリットは、問題の具体例を話すことでフィードバックの内容が理解しやすい事があげられます。

しかし、部下との信頼関係が構築されていない段階でSBI型を使えば、「批判された」と否定的な受け取り方をされる場合があるので、合わせて励ましの言葉を付け加える事が重要です。SBI型は、修正して欲しい行動をフィードバックするときに適しています。

ペンドルトン型

ペンドルトン型とは、心理学者ペンドルトンが開発したフィードバックの型のことで、上司と部下の間で、起承転結を意識した1対1の対話で行う方法のことです。
具体的には、話す内容を共有した上で、よかった点や改善点を話し、今後の行動計画を立ててまとめます。
上司と最初に何について話すか擦り合わせをし、そのテーマに対し、自分自身の言葉で伝えるので、深い内省や主体的な行動計画を引き出せるのです。
ペンドルトンのメリットは、部下のモチベーションをアップさせ、信頼関係を構築しやすいことがあげられます。

一方のデメリットは、対話形式で行うためフィードバックに時間がかかることと、提案した改善点がやや客観性に欠けることです。
よって、ペンドルトン型の場合は上司は忍耐強く部下と向き合い、言葉を引き出す必要があるため前に紹介した2つの型よりも上級者向けと言えるでしょう。

ネガティブフィードバックを伝えるコツ

正しいネガティブフィードバックを伝えることができれば、生産性の向上や目標達成はもちろん、チーム力やエンゲージメントを高める人間関係の強化にまで繋げられます。
そこで、効果的にネガティブフィードバックを伝えるコツを5つ紹介していきましょう。

分かりやすく指摘する

管理職は、部下の良い部分と改善が必要な部分を、いずれも具体的に分かりやすく伝えてあげましょう。抽象的な指摘の仕方だと、相手はどのように行動を修正すればよいか分からなくなり迷いが生じます。
また、ただ褒めるだけのやり方では成長へのヒントがなくフィードバックの意味がありません。客観的事実を提示して、相手に改善を求めるよう伝えることがポイントです。

日頃から信頼関係を築いておく

日頃から信頼関係を築いておけば、ネガティブな内容でも受け入れやすくなります。
逆に、信頼できない相手からのフィードバックは、素直な受け止めが困難です。
日常的にコミュニケーションを取り、心を開ける関係を構築できるように実践しておきましょう。
例えば、笑顔で挨拶をする・相槌を打ちながら話を聞く・毎日会話をかわすなどの行動を心掛けます。

できるだけ早くフィードバックする

ネガティブフィードバックは、できるだけ早くすることが大事です。
古い情報は、新しい情報に常に上書きされていくので、時間が経てば経つほど忘れてしまいます。行動についての記憶が薄れる前に、できるだけ早くフィードバックしましょう。
一番最適なのが、行動直後に指摘することです。
記憶が鮮明なうちにフィードバックを行えば、指摘事項を印象づけることができ、業務において評価されるポイントを認識しやすくなります。

やる気を生み出す言葉も交える

ネガティブな中にやる気を生み出す言葉を交える「サンドイッチ型フィードバック」をすることで、心的負担を緩和します。
たとえば「企画書の提出がいつもスピーディーでいいですね。しかし、誤字脱字が多々見られます。内容はとてもいいため、再度間違いがないか確認し、今度の会議で発表してください」という順番で話します。
しかし、ネガティブ要素をポジティブな内容ではさむことで、ネガティブな内容が薄れがちな点に気をつけましょう。

他部署の意見も聞いてみる

フィードバックは、直属の上司からのフィードバックよりも、他部署の上司からの指摘のほうが、説得力がある場合もあります。
ただし、直属の上司と指導内容が違う場合は混乱を招いてしまうリスクもあるので注意しましょう。
フィードバックを伝える際は、普遍的かつ客観的な内容であるかを考えて発言して下さい。
また、「自分は、〇〇と感じた」というように主語を強調した言い方をするように工夫すると伝わりやすくなります。
部署の垣根を越えてフィードバックを伝え、組織全体のレベルを高めましょう。

ネガティブフィードバックの注意点！

ネガティブフィードバックは、言い方を間違えてしまえば、逆効果になる場合もあるので注意しましょう。例えばどのような点に気を付ければいいのか詳しく解説していきます。
ネガティブフィードバックの注意点は次の5つです。

逃げ場のない言い方

ネガティブフィードバックをする際は、逃げ場のない言い方になっていないか注意しましょう。フォローのない単なるダメ出しに終わってしまうようなフィードバックの仕方では、気持ちが沈んだままでメンタルが壊れる心配があります。
場合によっては、心神喪失によりパワハラ問題に発展する可能性もあるでしょう。
そのような事態にならないためにも、感情的にならず、主観的な意見を押さえて的確なフィードバックを行ってください。

主観的な言い方

ネガティブフィードバックをする際は、主観的な言い方は避けましょう。
本来のフィードバックは、客観的な事実をもとに問題点を指摘し改善を促す場です。
フィードバックは、主観的な言い方が加わった時点で効力が薄れ、建設的な話ができなくなるので注意が必要になります。
しかし、「私はこう感じた」というような一意見として発言することは問題ありません。
正確な数値やデータをもとに客観的かつ建設的に伝えることが大事です。

時間が経ってからのフィードバック

ネガティブフィードバックは、時間がたってから行わないようにしましょう。
しばらく時間が経過してからフィードバックしても、部下に指摘内容が響かない可能性があります。
また、相手が指摘する内容を忘れている可能性もありますし、覚えていても「どうしてもっと早く言ってくれなかったのか」と信頼関係にヒビが入る場合もあるでしょう。
フィードバックが遅くなればなるほど、同じ間違いを繰り返している危険性もはらんでいるため、できる限り早いリアルタイムなフィードバックを心がけて下さい。

複数人がいる前での指摘

フィードバックは、複数人がいる前で指摘せず、個別の面談形式（1on1）で行いましょう。
大勢が集うミーティングなどでフィードバックすると、相手が委縮してしまい、必要以上の自責の念にかられる心配もあります。
また、責任転嫁が始まり予想外の事態に発展しかねません。
海外では、大勢の前でのネガティブフィードバックは、ルール違反とされています。
相手の立場を考慮し、フィードバックの環境にも配慮しましょう。

人格否定をしない

フィードバックを伝える際は、人格否定をしないように気を付けましょう。
人格を否定すれば、パワハラにつながりかねません。
部下の仕事がうまくいかないのは、マネジメント側にも責任がある場合もあります。
一方的に責任を押し付けるのではなく、一緒に解決方法を検討する姿勢でフィードバックに臨みましょう。
フィードバックの前に、「上司である自分の力不足もあって」とクッション言葉を置くと、相手もフィードバックを聞き入れやすくなります。

ネガティブフィードバックを間違ってしまうとどうなる？

ネガティブフィードバックが機能すれば、プラスの効果を生み部下の教育にも大いに役立ちます。しかし、間違ったネガティブフィードバックを行うと、マイナスの効果を発揮してしまうのです。どのような事態に陥ってしまうのか、考えられる3つの事を紹介しましょう。

モチベーションの低下

間違ったネガティブフィードバックを受けると、人は誰しも気持ちが落ち込み、仕事へのモチベーションも下がります。
自尊心も傷つき、フィードバックを受ける前よりも仕事に対するパフォーマンスが落ちることもあるでしょう。
その結果、職場に行くことが苦痛になり、退職に繋がるリスクもあります。

「敵対心」をもたれてしまう

間違ったネガティブフィードバックを受けることで、仕事に対するモチベーションが下がるだけでなく、部下から「敵」とみなされ、会社や上司に対する良好な関係が損なわれる恐れがあるでしょう。人は、自分に対しネガティブなことを言う人は「敵」、ポジティブなことを言ってくれる人を「味方」と判断する傾向があります。地道に信頼を築き上げてきた関係性も壊れるのは一瞬です。仕事をする上で何よりも大事な信頼を失うと、会社や上司に対して常に「敵対心」をむき出しにして、ピリピリした職場環境になりかねませんので注意しましょう。

組織の雰囲気が悪くなる

間違ったネガティブフィードバックにより、モチベーションが下がり上司の信頼が失墜することで、組織の雰囲気が悪くなります。上司の言うことを部下が聞かなくなって、仕事のパフォーマンスも落ち、部下の成長も停滞してしまうでしょう。その結果、チームワークも弱くなり、仕事の連携ミスも多発するギスギスした職場になります。特に若い世代は転職することに抵抗がないため、最悪の場合、退職連鎖が起き、社員がライバル会社に移るような事態が起こることもあり得るのです。

ネガティブフィードバックを伝える5つのステップ

ネガティブフィードバックを正しく伝えるには、前述のように伝え方に注意することと、効果的な手順とコツにしたがって行うことが大事です。
ここでは、ネガティブフィードバックを伝える効果的な手順を5つのステップに分けて紹介するとともにコツも解説していきます。

①問題の事実を伝える

ネガティブフィードバックの課題解決の第一歩は、問題の事実をきちんと伝えることです。しかし、ネガティブフィードバックが必要になる状況では、部下がその問題の本質に気づいていない場合がほとんどでしょう。そのため、まず何が問題なのか、問題点を事実に沿ってフィードバックし、双方の認識を合わせて下さい。

②改善方法を伝える

問題の事実を双方が認識しすり合わせ出来たら、次にどうすれば解決や改善するのかを伝えましょう。もし改善策を伝えなければ、何が正解かわからないまま仕事を進める形になり、違った問題が発生するなど、ミスも起こりがちです。そのような事態を避けるためにも、解決や改善に繋がる道筋を示してあげることが大事になってきます。改善策が分かれば、安心して進むことができるため、改善したあとの道筋まで丁寧に伝えることで正しい業務改善に取り組めるでしょう。

③改善方法を考えさせる

問題の事実を把握し、改善のヒントが分かれば、部下に改善方法を考えさせます。しかし、ネガティブフィードバックが必要な状況の場合、部下が問題の本質に気づいていない可能性が高いです。問題の本質を考えさせることで、改善方法へと自然に導くことができるでしょう。また、ネガティブフィードバックを受けると、部下は自分を肯定するための心理的な抵抗が生まれ、課題解決に繋がらないものを問題視し解決まで遠回りすることがあります。「何が問題か」を突き詰めるだけでなく、どうすれば解決できるのか？ という視点を持ち、部下が自ら課題設定ができるように指導して下さい。

④問題点と改善点を振り返らせる

問題点と具体的なノウハウを教え、部下がスムーズに業務を遂行できるようになったら、改めて問題点や改善点について自ら考えさせる時間を取ります。再び同じようなミスを繰り返さないためにも、「自ら考え、解決できる」よう問題点と改善点を振り返ることで、問題を解決する力が身につくでしょう。ポイントは、「なぜ？」という理由を問うことです。なぜ問題解決しなければならないのかを自ら考える習慣が身に付けば、他に問題が発生した際にも主体的に問題解決できる力が備わります。

⑤答え合わせをする

最後は、上司と部下の認識が正しいか答え合わせをします。問題点や論点、注意点などを順番に部下自らに語ってもらい正しく認識できているか確認しましょう。また、課題解決の過程において、上司の介入が必要なケースやタイミングについても確認しておいて下さい。任されることで部下は自分の自尊心も保て、いざという時は上司が助けてくれる安心感が生まれるため、前向きに改善に着手できるようになります。

ネガティブフィードバックが向いている人

ネガティブ・フィードバックは、誰に対しても等しく行動変容をもたらすわけではありません。相手によって相性が良い場合もあれば、そうでない場合もあります。できれば、相性が良い人を見極めて、その人に焦点を当ててフィードバックを提供したいところです。そこで、ネガティブフィードバックが向いている人を紹介していきます。

自己肯定感の高い人

ネガティブ・フィードバックが向いている人は、自己肯定感が高い人です。ネガティブ・フィードバックは相手にマイナスな表現をする性質を持ちますが、自己肯定感が高いと、行動に与える悪影響が少ない傾向になります。問題点を指摘されても、「自分のパフォーマンスを高めるために言ってくれた」とポジティブに捉えられるため、行動変容に至る距離はぐっと近くなるでしょう。自己肯定感の高い人は、自分の意見をはっきりと持ったリーダー気質で、困難な仕事でも積極的に取り組んだり、自分以外の人の成功も一緒に喜んであげられる特徴があるので、そのような人にはネガティブフィードバックが向いているといえます。

成長志向の高い人

ネガティブ・フィードバックが向いている人は、成長志向の高い人です。成功思考の高い人は、ネガティブ・フィードバックを最高の教材と捉え、成長の糧にしようとします。そのようなスタンスで臨むため、フィードバックからより適応的な行動を導き出すことができるでしょう。成長志向の人は、自ら周囲にフィードバックを求めており、フィードバックは成長をもたらすきっかけであると思っているのです。成長志向の高い人は、成長のための時間は惜しまず、安定した環境よりも困難な状況に飛び込んでいく特徴があります。そのような成長志向の高い人に、ネガティブ・フィードバックを提供すれば感謝される可能性さえあるでしょう。

正確性が求められる仕事の人

ネガティブ・フィードバックが向いている人は、正確性が求められるスキルを持った仕事の人です。つまり高いレベルの精度で注意深くプロセスを守ることが必要なタスクでは、ネガティブ・フィードバックが効果を発揮すると報告されています。すなわち仕事の種類によって、ネガティブ・フィードバックが有効になるか否かが変わるのです。逆に、新しいアイデアや革新的な方法を生み出すような創造性の必要な仕事の人は、ポジティブ・フィードバックがより良い結果につながります。仕事の性質に応じてネガティブ・フィードバックを実施すべきかを考えることが重要です。

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ネガティブフィードバックは、部下の問題点を指摘するので、耳の痛い内容であることが多いです。しかし、部下の成長を促して目標を達成させ、パフォーマンスの向上には欠かすことのできないフィードバック法です。
日頃から信頼関係を築き、具体性や客観性、フィードバックを行うタイミングなどに注意すると有意義なフィードバックができますよ。しかし、大勢の前で指摘したり、人格否定したりするような言い方は、モチベーションの低下や敵としてみなされ、組織の雰囲気も悪くなるのでやめましょう。

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