Talknoteを導入したら
社員から猛反発！？

導入の経緯について

2018年10月にTalknoteを導入したんですが、それ以前にも別の2つのコミュニケーションツールを使っていました。

まずはLINEです。今ほどスタッフの人数が多くなかったので、LINEでグループを作って情報を共有していました。しかし、あるときスタッフのLINEアカウントが乗っ取り被害にあったんです。そのスタッフが含まれているグループから次々とほかのメンバーが退出させられる事態に見舞われました。店舗での引き継ぎ情報などをやり取りしていたのですが、当時は乗っ取りの危機感すらも全くない状態でした。

そんなタイミングで知り合いから紹介されたチャットツールを使いはじめました。そのチャットツールに課題を感じていたわけではないんですが、2018年ごろグループ入りした親会社にTalknoteに切り替えるように言われてTalknoteを使いはじめるようになりました。

運用について

全社で一気にTalknoteを使いはじめましたが、しばらくはそれまでのチャットツールとTalknoteを併用していました。

使い慣れていないツールということで社内ではそれなりに反発が起きました。そこで、改善して欲しい点をスタッフから聞き出してTalknoteに要望としてお伝えしたところ、その後のアップデートで改善された点がいくつかありました。

運用にあたってはとくにルールを設けるなどはせず自由に使ってもらっています。弊社のスタッフは20代が圧倒的に多く、こちらからルールを作らなくとも工夫して使ってくれています。私も1年くらい経ったころにはすっかりTalknoteに慣れましたね。

会社の財産をストックしておく
プラットフォームとして重宝

Talknoteの利点について

TalknoteにはLINEのようなメッセージ機能というのがあります。たとえば確実に返信が欲しい場合は、グループではなくメッセージ機能を使って個人的にメッセージを送ることもできます。当時併用していたチャットツールにメッセージ機能はなかったので、この機能が便利でよく使ってますね。

また、Talknoteはスタンプのバリエーションが豊富なうえ、フランクなスタンプが複数あっていいですね。スマホから返信するときは、タップするだけで返信できるので助かっています。

あと、Talknoteはエビデンスを残すという意味でもとても役に立っています。以前使っていたチャットツールは自分の投稿を自由に編集したり削除したりできました。便利な反面、個人の判断で投稿を削除されることもありえるので、エビデンスが残らない点がネックでした。

Talknoteは自分の投稿を編集または削除した際、その履歴が残るんです。削除されても本部に問い合わせすればデータを提供していただける。エビデンスをストックしておくプラットフォームとしても重宝しています。

もう一点、ほかのチャットツールを使っていたときは、運営企業の方々とのやり取りはありませんでした。一方、Talknoteは日頃から本部のスタッフさんとスムーズにやり取りできているだけでなく、それによりTalknoteのスタッフさんがイキイキと働いている様子も伝わってきます。Talknoteは憧れの社風の会社のひとつです。

さまざまな便利機能を使って
業務を効率化

機能について

［Taskbot］
……日次や週次、月次など定期的に発生する業務の依頼、提出物回収のためのリマインドを自動化する機能です。
各店舗に対し収支報告などの資料提出を月初のルーティンにしているので、Taskbot機能を使って投稿や期限の日時をあらかじめ設定し、ルーティンのタスクを管理・完了するようにしています。

［グループ／メッセージ上部固定］
……通常、グループやメッセージは更新された順に上から並んで表示されますが、上部固定機能を使うことで、更新状況に左右されることなく、常に特定のグループ/メッセージを上部に表示できます。
グループごとに設定したルールや、ミーティングのときによく使うURLなどが記載されたメッセージは上部固定しています。欲しい情報にすぐにアクセスできるので使い勝手がいいですね。

［未処理機能］
……あとで見返したい投稿やメッセージを未処理に設定することで、未処理にした投稿などを一覧で確認できる機能です。ブックマークのようにご利用いただけます。
依頼されてもすぐに対応しないタスクは、タスク管理機能の他に、未処理に設定することもできます。メッセージなどをいったん開いても未処理に設定しておけば漏れを防げます。

情報共有することで、
技術力はもちろんやりがいアップにも貢献

グループについて

［修理技術に関する情報共有グループ］
弊社が運営する「スマホ修理王」は、iPhoneやXperia、Galaxyなどのスマホはもちろん、タブレットやゲーム機器などの修理にも対応しています。

幅広い機器に対応しているので、これまで経験のない機器を修理することも珍しくありません。そういった場合は修理をしたあと、技術スタッフだけで構成されるグループに「この部品はこう取り扱ってください」などと書き込んで共有するようにしています。

他の店舗でその機器の修理の依頼があった場合でも、機器名で検索すれば修理のノウハウがTalknoteにストックされている。属人的ではなく、社内全体の技術力が均一化されるとともに、同じミスを繰り返さないなどといったメリットにつながっています。

また、解決が難しいときは、「これの対処方法を知っていたら教えてください」と書き込んでいます。すると、分かるスタッフが対処方法を即座に投稿してくれます。教えてもらったスタッフが助かるのはもちろん、教えてあげたスタッフとしても「教えてあげられた！」というやりがいにつながっています。

技術力の高さは採用面でも効果があって。技術スタッフも技術をウリにしている会社という認識のもと働いてくれていて、それが業界内でも認知されているので、技術力の高いスタッフが集まりやすい組織になりました。

［お客さまトラブル報告グループ］
修理技術と同じように、お客さまとのトラブルも全店舗で共有するようにしています。お客さまからクレームがあった場合は、「お客さまトラブル報告グループ」に書き込んで共有することで、同じクレームを出さないように努めています。

導入後の効果について

各店舗ごとのグループ内でのやり取りを見ていると、普段多くのスタッフの前ではあまり発言がないスタッフでも、個別の店舗グループでは活発に意見を出していたり、冗談めいたコメントを書いていたりします。普段は見えなかった人間性や人間関係が見えてくることもあり、スタッフの日常業務に対しての姿勢が垣間見えるのはこのツールのメリットだと思っています。

また、情報発信の回数や質を重要視していて、「発信がない＝会社への貢献度が低い」と常々伝えています。グループを見ると、発信数が少ないと思っていたスタッフでも、実は頻繁に発信をしていて多くの「いいね！」を獲得しているなどということがわかるんです。会社への貢献度の高さが可視化される点でもTalknoteは役に立っていますね。