行き過ぎたシステム化が、
理念を見失わせる

2003年に株式会社ファイブを創業してから15年。これまで業績は右肩上がりで、23業態127店舗を展開するまでに至りました。ところが、昨年から２年連続で成長にブレーキがかかったのです。

原因は、会社の仕組みをシステム化し過ぎたことにあると考えています。たとえば評価制度。弊社で採用していたのは、店舗の清掃状況や接客品質、料理の内容などをスーパーバイザーが評価する仕組みです。年を重ねるごとにチェック項目は充実し、合理的な制度に進化していったと感じていました。ところが、次第にスコアが高い割に売り上げが良くない店舗が増えたことに気づきます。そうした店舗の従業員は、「お客様に喜んでいただく」という本来の目的を忘れ、評価ばかりを気にしていました。彼らは、まるで試験対策をするかのように仕事をこなしていたのです。

これは彼らの資質の問題ではありません。「お客様に喜んでいただく」から「スコアを上げればいい」に自ら目標を下げてしまうのは、人間の本能のようなものです。学校の試験なんかでもそうでしょう。楽をしたい生徒が狙うのは、赤点にならないギリギリの点数です。けれども、それではそこそこの味の料理を、そこそこの接客で提供するだけのお店になり下がってしまいます。

ではどうすれば「そこそこのお店」から一歩抜け出せるのか。従業員一人ひとりが理念を意識し続けることです。私たちがここまで成長してこられたのも「関わるすべての人が楽しくなれる環境を作る」という理念にこだわり続けてきたからです。ところが、システム化によってその理念をないがしろにしてしまった。もう一度、成長を取り戻すために、改めて理念の浸透に力を注がなくてははなりません。これが、この２年間で得た教訓です。

リーダーに求めるのは、
スキルよりもビジョン

理念を浸透させるために、どの店舗でも朝礼と終礼の時間に、会社の理念、業態ごとの理念、および店舗ごとの理念を欠かさず唱和します。加えて月に一度は店長が店舗スタッフ一人ひとりと1on1でミーティングする機会を設けています。ミーティングについては、やりっ放しにするのではなく、面談を通じてどんな気づきや学びがあったのか、スタッフから店長に伝えることもルール化しています。ちなみに、スタッフの感想も含めたミーティングの結果はTalknoteで共有。他店の店長がミーティングを実施する際の参考にします。

理念を伝える場を繰り返し設けるのは、人は忘れる生き物だからです。伝える立場にあるリーダーには、何度も同じことを伝える根気が求められます。よく「何度も言っているのですが……」と言い訳する人がいますが、その時点で「この人は本気で伝えるだけの根気がない」と見なされます。本気で理念を共有したいと思っているのなら、「いくら言っても、言い足りない。何百回でも同じことを言ってやろう」と感じるものだからです。私が求めているのは、そんな強い意志をもったリーダーです。

確固たる理念を周囲に伝えていけるリーダーがいれば、組織は必ず成長します。逆に言えば、会社も店舗もリーダーの志以上には成長しません。特に飲食店ではそういった傾向が強い。料理はできずとも高い志を持った経営者のいるお店が大きく成長するケースはいくらでもあります。しかし、逆は見たことがありません。だから私は、リーダーに求められるのはスキルよりもビジョンだと考えています。

では、ビジョンの有無をどうやって見極めるのか。基準のひとつが「どれだけ周りの人たちを巻き込めるのか」です。「巻き込む力」の核となるのは志だからです。志があるから熱量が高まります。人はそこに引き寄せられるものです。 リーダーの「巻き込む力」の有無は、アルバイトスタッフへのアンケート結果から判断します。店舗スタッフとの間にチームワークが生まれている様子がアンケートからわかれば「巻き込む力がある」と見なします。実際、熱意あるリーダーのもとで一致団結する店舗は、必ず売り上げも伸ばしているものです。

承認を与えることで、主体性のある組織へ

このアンケートには、リーダーを評価する以外の役割もあります。アンケートを利用して、スタッフから店長への感謝の言葉を集めるのです。それを寄せ書きのようにして店長に渡すと、とても喜んでくれます。つまり、承認欲求を満たすためのツールとしても活用しているわけです。

ともに働く仲間から承認されることには、大きな価値があります。今後はもっとたくさんの承認を与えられる会社を目指して、さまざまな施策を行っていきます。そのひとつがF1グランプリというイベントです。年間を通じて最も活躍したスタッフと店舗を表彰します。1位に輝いた店舗の全スタッフには、グアム旅行をプレゼント。ほかにも、さまざまな表彰部門を設けることで、なるべく多くのスタッフのがんばりを認めていくつもりです。

また社員の誕生日には、必ず会社からプレゼントを贈ります。ただし、社員本人にではなく、その家族にです。独身の人には、そのご両親へ。まだまだ飲食店には激務というイメージがあるから、「ウチの子は大丈夫かな」と心配されている親御さんもいることでしょう。プレゼントを贈ることで「この会社でなら大丈夫」と安心してもらいたい。結果的に「ウチの子はいい会社で、立派に働いている」という評価へとつながります。既婚社員のパートナーにプレゼントを贈るのも同じ理由からです。しっかり働いていることを家族に認めてもらう。これも大切な承認の形です。

承認にこだわることには理由があります。人は承認が満たされることで、主体的に行動するようになるからです。スタッフ一人ひとりが主体的に動ける組織にならなくては、流行の移り変わりが激しい飲食業では生き残れません。理念などはしっかりと踏まえた上で、リーダーを中心として主体的に行動できること。これが私の理想とする組織像です。

伸びるのは、コミュニケーションに
投資を惜しまない会社だけ

Talknoteを使い始めたのは、勢いのある周囲の会社が導入していたからです。まず、デザイン性の高さに惹かれました。しっかりと作り込まれた画面はとても見やすくて、チャットの内容がすっと頭に入ってきます。同じような機能を持った他社ツールとも比較しましたが、その使いやすさは圧倒的でした。

またTalknoteなら、プライベートで使っているSNSツールと区別できることも長所です。プライベートで使うSNSをビジネスでも使うと、どうしても情報を見逃してしまいがちになります。それに既存のSNSでは、万が一コミュニケーション上のトラブルが発生しても会社がそれを管理できません。その点、管理者権限をきちんと設定できるTalknoteなら安心です。

Talknoteの導入によって、社内コミュニケーションは格段に効率化しました。もちろん1on1ミーティングをはじめとした対面でのコミュニケーションも重要ですが、すべてを対面でおこなうと時間的なコストが膨大です。大切なのはTalknoteでのコミュニケーションと、対面でのコミュニケーションとを賢く使い分けること。日常的なホウレンソウ（＝報告、連絡、相談）などには、Talknoteを使ったほうが圧倒的に楽です。

情報をシェアできるのも便利です。弊社の例を上げると、Talknote上でお客様からのご意見をシェアするグループを作りました。ホームページのお問い合わせフォームからのメールは、自動的にそのグループに集まる仕組みです。社員のみんなは、そこにどう対応すべきかコメントを寄せていきます。こんな風に、何かに対するさまざまな意見を瞬時に集められることもTalknoteの利点です。

私たちにとってTalknoteは、もはや欠かせないツールです。3店舗以上の飲食店を経営するなら導入をおすすめします。無料のツールは巷にいくらでもありますが、それでは質の高いコミュニケーションは難しい。これからの時代を勝ち残るのはコミュニケーションに投資できる会社だけです。だからこそTalknoteなんですよね。