“飲食店専門”という
こだわりが成長につながった

飲食店のトータルプロデュースを手がける弊社ですが、ぼく自身は建築畑からキャリアをスタートしました。最初に務めたのは飲食を専門とする工務店です。ここで5年ほど働いたのちに、飲食業界へと進みます。飲食のことをもっと知らなければ、自分の思うような図面は描けないと思ったからです。一方、国内外のレストランで経験を積むうちに、飲食業の面白さもわかってきました。建築も飲食も両方やりたい。そんな思いを実現するために選んだのが、独立という道でした。

最初に手がけたのは、ぼく自身が経営する飲食店の設計です。いわば、ぼくのビジョンを形にしたモデルルームになります。これをきっかけに少しずつお客様が増えていきました。1年目は2～3件。2年目には10件。徐々に実績を伸ばし、今では年間で約150件を手がけるまでに至ります。とはいえ、現状に満足しているわけではありません。現在、国内には60万件以上の飲食店があります。それくらい広大なマーケットにおいて150件なんて微々たるものです。少なくとも年間3,000件は設計するようにならないとダメだと思っています。

もちろん、小売店なども含めて商業施設を丸ごと手がければ、もっと簡単に実績数は増やせるでしょう。しかし、ぼくらはあくまでも飲食店にこだわりたい。飲食店以外を設計して欲しいというオファーもありますが、基本的にはお断りしています。小売店やオフィスならば、弊社よりもうまく作れる会社はいくらでもあるからです。しかし飲食店であれば、ぼくたちのノウハウを生かして店舗デザインから料理の内容までを、トータルプロデュースできるのが強みになります。これを軸としてきたからこそ、ぼくらはここまで成長してこられたわけです。

“スパイスワークス流”が記された教科書

弊社は2018年にホールディングス化を遂げました。現在は店舗の設計、プロデュースに加えて、80店舗以上の飲食店のマネジメント、さらには宿泊業なども手がけています。急速に大きくなった組織をマネジメントする上で、最も大切にしているのは「スパイスワークスのノウハウをいかに伝えるか」です。

そのために「飲食」「店舗設計」「サービス」の部門毎に、それぞれの「教科書」を用意しました。「マニュアル」ではありません。「教科書」です。マニュアルとは「こうしなくてはならない」というルールを記したものですが、弊社の教科書は考え方を伝えるためのもの。答えを導き出すのは、あくまでも現場の担当者です。

「飲食」と「店舗設計」の教科書には、「いかにお客様を喜ばせるのか」についてのアイデアが記されています。飲食部門ならば、何よりも大切なのはエンタテインメント性です。冷やしてお出しする料理であれば、かまくらやドライアイスをつけてみたらどうか。炙る料理であれば、お客様の前で炎を出してみたらどうか。こうしたアイデアのなかから、お客様に最も喜んでもらえそうな方法を探ってもらいます。

店舗設計の場合だと、予算の制約とどう折り合いをつけるかも重要になります。2,000万円をかけて、バカラのシャンデリアを入れられたら最高ですが、現実的には難しい。ならばシャンデリアを設置する意味を掘り下げます。そこに「ゴージャス感を味わってほしい」という意味があるとがわかれば、答えは見えたようなもの。予算の条件を満たしつつ、ゴージャス感を演出できる方法を探っていけばいいのです。

「サービス」の教科書では、どうすればお客様が喜んでくれるかに加えて、どういうときに不快に感じるのかも示しています。具体的には、ひとつひとつの接客を「BAD」「MUST」「BEST」の3段階に分けて、具体的に解説しています。たとえば、お皿を置くときに音を立てるのは「BAD」。音を立てないように指を添えてお出しするのが「MUST」。これに加えて「笑顔でお出しする」「一言添える」などの接客ができたら「BEST」です。もちろん全員が「BEST」の接客をするのが理想ですが、なかなかそうもいきません。だから「まずはBADを卒業しよう」「MUSTができた人は、BESTを目指そう」と段階的に指導しています。

教科書に書かれているのは、すべてぼくが身をもって学んだ、お客様に喜んでもらうノウハウです。これを有効活用することで、組織が大きくなっても「スパイスワークス流」のやり方を、すべてのスタッフに伝えることができます。

組織を育てるための、4つのフェーズ

会社全体の組織づくりに大切なのは、前述したように「伝える」ことです。それでは、もっと小さな単位の組織だとどうでしょう。弊社では「ひとつの店舗」という組織づくりを、4つのフェーズで捉えています。

第1フェーズは“食う、寝る、遊ぶ”をともにすること。まずは店長を含めたスタッフ同士の信頼関係を築くことが大切です。しっかりとした関係性が築けなければ、チームにいること自体が嫌になるでしょう。つまり辞めてしまうわけです。チーム内での信頼感を醸成するために、会社としてもさまざまな試みをしています。 飲み会を奨励する。 運動会を開催する。チームごとの海外出張。いつもの職場とは異なるシチュエーションで、より親密なコミュニケーションをはかることで、信頼関係を築いてもらいます。

第1フェーズを経てはじめて、店長がスタッフへと積極的に指示を出せるようになります。これが第2フェーズ。ここでたとえば、お客様へのお見送りを指示したとします。お客様はとても喜んでくれて、見送ったスタッフは自分の仕事に誇りを感じるようになったとします。この成功体験が第3フェーズです。なぜお客様はあんなに喜んでくれたのか。スタッフ自らがその理由を考えるようになったら、そのチームは第4フェーズに達したといっていいでしょう。接客にしても、調理にしても、より良いサービスを提供するために自発的にスタッフたちが動き始めます。それが新しい成功体験を生み、さらなる気づきが生まれる。第3、第4フェーズが自然に繰り返されるようになれば、お店はどんどん良くなっていきます。

この段階に達してからも、信頼関係づくりの場は定期的に設けます。飲食店の売り上げと、スタッフの飲み会の回数は正比例するからです。理由は明快。お店の雰囲気をつくっているのはスタッフたちだからです。彼らの関係がぎくしゃくしていると、その空気はお客様にも伝わります。するといくら料理がおいしくても、ていねいな接客をしていても、お客様の会話までぎこちなくなってしまうものです。お客様が心から楽しめる空間づくりには、スタッフたちの活発なコミュニュケーションが欠かせません。

クローズドなSNSだからこその安心感

スタッフ同士のコミュニケーションを活性化させる上で役に立っているのが、Talknoteです。Talknoteを導入してから、スタッフ同士の「伝えよう」という意思が、目に見えて高まりました。Talknoteへの投稿を見ても明らかです。投稿ひとつひとつが長文になり、メッセージに込められた熱量もどんどん増しています。

もちろんTalknote以外のSNSでも、コミュニケーションは活発にできるでしょう。ただし、既存の無料のSNSを使っていると問題もあります。スタッフ同士のやりとりを会社が管理できず、それが思わぬトラブルの種になりかねません。これが会社の責任が問われる事態にエスカレートしたら大変です。その点、スタッフ同士のやりとりを一元的管理できるTalknoteは安心でした。

グループ毎に閲覧者をわかりやすく管理する仕組みも整っているから、情報漏洩の心配もありません。弊社では、お客様の誕生日を特別なケーキや歌で演出することがあるのですが、その様子を収めた写真や動画を、お客様の許可をもらった上でTalknote上にアップロードしています。「良かったこと」をリアルタイムで共有して、社員の士気を高めるためです。こうした取り組みができるのも、情報漏洩の心配がないTalknoteを使っていてこそです。

日報は会社の未来を写す鏡

弊社で利用している覆面調査サービス「ファンくる」も、Talknoteに連動させています。メール配信される調査結果が、Talknoteに自動投稿される機能はとても便利です。社内では「Talknoteは毎日見る」という習慣が根付いているため、誰もが確実にチェックできます。しかも時系列で整理されるため、後から調査結果をさかのぼろうと思ったときにも、メールを辿っていくよりも簡単です。

ほかに特徴的なTalknoteの使い方としてあげられるのは、子会社やFC加盟店にも閲覧を許可していることだと思います。実質的には「他社」ともいえるFC加盟店と売り上げやレシピを共有しているわけです。もちろん情報共有という目的もありますが、同じ志を持つ仲間としての一体感を高めるのが目的です。

Talknoteで共有されるさまざまな情報のなかで、ぼく自身が最も目を光らせているのは日報です。ぼくが目を通すのは1日に30人ほど。文章の長さや密度を見るだけで、彼らのモチベーションが把握できます。最低限の事実しか報告しない社員はモチベーションが下がっているので、何らかのケアが必要です。一方、しっかりと自分の意見やアイデアを報告してくれる社員は安心です。日報を読めば、会社の未来が読めるといっても過言ではありません。幹部にも部下の日報には必ず目を通すように指導しています。

弊社の理念は「想いをつなぎ、人生にスパイスを」です。ちょっとしたスパイスを加えることで、料理の味が劇的に変化するように、ぼくたち自身もお客様の人生に刺激を与えるスパイスでありたい。Talknoteの役割も、それに似ています。Talknoteは、組織づくりのあり方をガラリと変化させる優れものです。同じ組織でもTalknoteがあるだけで別ものに化けます。実際ぼくらにとっても、Talknoteはもはや欠かせないスパイスになっています。